Los reviews (reseñas) y los feedback (comentarios), son indicadores utilizados tanto por los compradores como por Amazon, para comparar la calidad de los productos y de los vendedores. Es por eso que, conocer las políticas de estas, entender el propósito que cada uno cumple y preocuparse por ellos, es la mejor manera de construir una marca y una reputación confiable en Amazon.
¿Qué son los feedback?
Es un espacio donde los clientes pueden dejar un comentario y una valoración basada en una escala de 1 a 5 estrellas, donde 5 es lo más alto que puedes recibir. Aquí los clientes califican tu desempeño como vendedor, es decir, todo ese tipo de cosas que hacen que ellos piensen que eres un vendedor confiable cuando se trata de puntualidad de entrega del producto, empaque, exactitud de la orden, tiempo de respuesta a los mensajes del cliente, profesionalismo, etc.
La valoración promedio de estrellas de feedback, aparecerá junto a tu nombre del perfil de vendedor de Amazon.
¿Por qué los feedback son importantes para el cliente?
En el mercado de Amazon, muchas veces en cualquier listing, hay decenas o cientos de vendedores, así que tu calificación como vendedor, permite a los clientes saber si eres una fuente confiable o no. Una valoración de feedback positivo generalmente conducen a un aumento de las ventas, mientras que una valoración de feedback negativo puede causar vacilación al comprador.
¿Necesito solicitar feedback a los clientes?
Los feedback son especialmente importantes para los vendedores que hacen arbitrage, pues compiten con otros que venden productos idénticos. Los feedback representan la reputación que tienes como vendedor y es una de esas cosas que simplemente no se pueden comprar. Más bien, se gana con el tiempo a través del mérito, la calidad, la confianza y la persistencia. Además, es una de las métricas que Amazon utiliza para decidir si puedes optar por la buy box. Aunque también te ayuda a vender más, incluso, si no tienes la buy box. En cambio si tienes una mala reputación, puede conllevar a que la cuenta de vendedor sea suspendida por Amazon.
A continuación mencionare los casos, en los que se aconseja pedir fedback:
- Tienes una nueva cuenta: Indiscutiblemente cuando estás empezando, necesitas los feedback, para que futuros clientes sientan confianza cuando quieran comprarte.
- No ganas la buy box una cantidad de tiempo significativa para el ASIN: Si no puedes ganar la buy box constantemente para un ASIN, pide a los clientes feedback.
- No dispones de stock reponible para el ASIN: Cuando no tienes la posibilidad de obtener un articulo cada vez que quieras para venderlo en Amazon, solicitar feedback tiene mucho más sentido, ya que no lo vas a estar vendiendo constantemente.
Cuando el cliente haya hecho un feedback, este permanecerá en tu cuenta de vendedor y no en el producto. Si el comprador ha hecho un feedback negativo, puedes ponerte en contacto con el, para tratar de resolver la causa. También puedes comunicarte con Amazon, para pedir que el feedback sea eliminado, cuando este no cumpla con los criterios establecidos.
¿Qué son los reviews?
Es un espacio donde los clientes pueden dejar una reseña del producto y al igual que los feedback, se utiliza un sistema de valoración de 1 a 5 estrellas. Aquí los clientes pueden compartir todo ese tipo de cosas que hacen que se sientan satisfechos o no con el producto, como por ejemplo valor del articulo, valor percibido, calidad del articulo, funciono el articulo tal cual como tu lo describiste en el listing, etc.
La valoración promedio de estrellas de reviews, aparecerá en la página de detalles de productos de cada artículo.
¿Por qué los reviews son importantes para el cliente?
Ayudan a los compradores a tomar decisiones de compra en línea. Dado que un comprador no tiene la posibilidad de ver y tocar el producto físicamente, confía en que los compradores anteriores le proporcionen esa información de como fue su experiencia usando el articulo.
¿Necesito solicitar reviews a los clientes?
Los reviews tienden a tener más peso, porque en la mayoría de casos, son lo que los consumidores ven y usan para tomar decisiones de compra. Lo que los hace especialmente importantes para los vendedores que hacen private label, pues entre mejor sean las reseñas y la valoración, la posición del producto se destacara mas en la página de resultados de búsqueda lo que conducirá a una mayor tasa de clics, un mayor tráfico, una mejor tasa de conversión y, en última instancia, un mejor ranking de Amazon.
A continuación mencionare los casos, en los que se aconseja pedir reseñas:
- Si eres un vendedor de private label: Vas a querer asegurarte de recibir suficientes reviews, para que futuros clientes se enteren, como ha sido la experiencia de otras personas con el articulo y en base a eso, tomen la decisión de compra.
- Eres es el único vendedor en el listing (OA/RA): Cuando estás haciendo Online Arbitrage o Retail Arbitrage y eres el único vendedor, es probable que tengas la buy box la mayor parte del tiempo, lo que significa que entre más reviews consigas, las ventas pueden aumentar.
- Ganas la buy box una cantidad de tiempo significativa para un ASIN: Si has comprado una cantidad significativa de unidades de un mismo articulo, y notas que obtienes la buy box una cantidad de tiempo considerable a pesar, que no eres el único en el listing, vale la pena pedir reviews.
- Dispones de stock reponible para el ASIN: Si puedes conseguir cada vez que quieras un producto en concreto, solicita a cada comprador un review.
La reseñas hechas por los compradores, solo permanecerán en el ASIN o listing del producto, y no en la cuenta de vendedor. Cuando un cliente deje un review que no cumpla con las pautas ya establecidas, puedes pedirle a Amazon para que elimine este.
Recuerda que si haces alguna actividad inapropiada para conseguir reviews, como pedirle a un cliente un review positivo, Amazon te puede penalizar.
Desventajas de pedir un feedback o un review
Si bien, es recomendable enviar solicitudes de comentarios y reseñas a los clientes de Amazon, no solo porque estos pueden ayudar a mejorar tu clasificación en la página de resultados de búsqueda o mejorar tu servicio al cliente, lo que en última instancia atraerá comentarios y reviews positivos. También debes tener presente, los posibles inconvenientes que esta practica podría tener:
- Enviar a tus compradores una solicitud de una reseña o comentario, puede recordarle a un cliente insatisfecho dejar una reseña o comentario negativo.
- Los correos electrónicos de solicitud pueden molestar a algunos clientes que odian ser bombardeados con tales correos electrónicos.
¿Cómo enviar correos electrónicos de solicitud de feedback y reviews?
Para obtener un feedback o un review del cliente de Amazon después de realizar la venta de un producto, tienes dos opciones.
La primera, es esperar a que lo realicen orgánicamente, es decir por su cuenta, lo cual suele ser un proceso extremadamente lento, pues menos del 1% lo hará. Sin embargo, cuando tienen una mala experiencia, los clientes dejarán una crítica negativa lo que puede conllevar a dañar tu negocio.
Es por eso, que debes desarrollar una estrategia para ayudar a disipar las criticas negativas y mantener saludable tu cuenta de vendedor. La segunda opción, es solicitárselo directamente al cliente.
Para tener éxito en el intento de aumentar las reseñas y comentarios, hay que crear una secuencia de correos electrónicos totalmente optimizados. Esta secuencia de emails, se puede enviar de forma manual a cada cliente que compra, pero no es recomendable, ya que es tiempo que podrías estar aprovechando en busca de nuevos productos para vender.
La mejor opción es automatizar la mensajería, usando herramientas especializadas como Follow-Up, Feedback Genius, Bqool, Review Automation, Jump Send, AMZFinder, Feedback Five.
La secuencia de emails tiene como propósito, establecer una relación con el cliente y aumentar las posibilidades de obtener reseñas y comentarios positivos, pero antes de crear estos, hay que tener presente algunos aspectos importantes:
Personalización: La personalización del correo electrónico, es una táctica utilizada por muchos vendedores hoy en día con el objetivo de hacer sentir a los clientes importantes y valorados. Esto, se puede conseguir aprovechando los datos y la información que se tiene sobre ellos, como el nombre de la persona y el nombre del producto que compraron.
Proporcionar valor: Es importante tener presente, que el contenido, tanto de la linea del asunto como del cuerpo del email, deben atraer al cliente y ser llamativos para que el email sea abierto. Esto se puede lograr mediante la personalización del mismo y proporcionando información que el cliente necesita como, el numero de pedido, consejos sobre el uso del producto, un manual de instrucciones, ofrecer soporte al cliente, etc.
Si actualmente estás enviando un mensaje orientado a obtener un feedback y otro mensaje orientado a obtener review para el mismo pedido, piensa cual es más importante para ti y busca solo ese.
Aquí hay una guía paso a paso para crear una secuencia de seguimiento de correo electrónico.
Paso 1: Confirmación de la orden
Este es el primer correo electrónico que debes enviar al cliente, cuando se haya enviado el producto. El objetivo de este correo electrónico es establecer una comunicación, presentarte y presentar tu marca.
Línea de asunto: Hi [Nombre del Comprador]! Your [Nombre del Producto] has hit the road!
Hello [Nombre del Comprador],
This is [Tu Nombre] from [Tu Marca]!
I want to thank you for your recent purchase. Your [Nombre del Producto] has been shipped and will be with you soon.
We strive to make sure that our product exceeds your expectations and we hope you’ll enjoy it. Here are a few tips from us that may enhance your experience:
[Consejo 1]
[Consejo 2]
[Consejo 3]
We know you’re eager to get your hands on the [Product Name] quickly; you can track the status of your order here: [Enlace de Pedido].
We will send a follow-up email soon to make sure everything is going well with your new product. If you have any issues with your order, contact us directly at [Tu Correo Electrónico] so we can fix it quickly.
Sincerely,
[Tu Nombre]
[Tu Marca]
Paso 2: Correo electrónico de seguimiento
Este email se debe enviar de 5 a 8 días después de la entrega del articulo y el objetivo de este, es asegurarse, de que no exista ningún inconveniente con el pedido, una vez el cliente haya recibido el producto y ofrecerle ayuda en caso de problemas. También puedes usar este correo electrónico para enviar una primera solicitud de review o comentario.
Línea de asunto: Hi [Nombre del Comprador]! Did you enjoy your [Nombre del Producto]?
Hi [Nombre del Comprador],
It’s [Tu Nombre] from [Tu Marca] again! According to our records, your product was delivered a few days ago.
I wanted to follow-up with you to check in about your experience. Did you enjoy everything?
Feedback from awesome customers like you help others to feel confident about choosing [Tu Marca] too. Could you take 60 seconds to share your experiences?
[Enlace para solicitar el Review]
We will be forever grateful. Thank you in advance for helping us out!
If there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Tu Correo Electrónico]!
Sincerely,
[Tu Nombre]
[Tu Marca]
Paso 3: Solicitud de comentarios
Este correo electrónico se debe enviar de 14 a 20 días después de la entrega del producto y solo después de que hayas enviado el correo electrónico de seguimiento. Este email debe ser muy puntual, pues se está enviando para solicitar un review o un feedback, así que hay que aclararlo en el cuerpo.
Línea de asunto: So, what do you think?
Hi [Nombre del Comprador],
It’s [Tu nombre] from [Tu marca] again!
We know it’s been a while since you received your [Nombre del Producto] and hope you are completely satisfied with your transaction.
If you have not already left us feedback, could you spare two minutes to do so? Simply click on the link below:
[Enlace para solicitar el Review]
Again, if there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Tu Correo Electrónico]!
Sincerely,
[Tu Nombre]
[Tu Marca]
Las plantillas de correo electrónico incluidas en esta guía se pueden descargar y adaptar para solicitar un review en lugar de un feedback.
