Reclamos de marcas y clientes

Los vendedores de Amazon deben tener presente, que las reclamaciones o quejas por intellectual property y product authenticity tanto válidas como sin fundamentos hechos por dueños de marcas, clientes y vendedores, se han vuelto frecuentes en la plataforma de Amazon, y es una causa común de suspensiones de cuentas y suspensiones de listados.

Una suspensión de cuenta, implica la inhabilidad total para vender cualquier producto, mientras que una suspensión de un listado, significa que la cuenta de vendedor pierde el derecho de vender un producto en particular. Aunque la suspensión de un listado puede parecer algo sin importancia, no es así. Múltiples reclamos puede conllevar a la suspensión de la cuenta.

A continuación explicare lo que un vendedor de Amazon necesita saber a cerca de intellectual property complaints y product authenticity customer complaints. Esto incluye, identificar cuando una queja es genuina, las medidas que se pueden adoptar ante una notificación o advertencia de infracción y lo más importante, como evitarlas.

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Intellectual property complaints

Los reclamos de propiedad intelectual para un ASIN especifico, pueden recibirse incluso si hay aprobación para venderlo en Seller Central. El reclamo de intellectual property (IP), solo puede ser emitido por el dueño de la marca o su equipo legal.

Por lo general, una reclamación de IP, son un intento de las compañías para verificar la autenticidad de los productos o de imponer quién puede y quién no, vender el articulo. En ocasiones alegan erróneamente o sin fundamento alguno, la existencia de una infracción para deshacerse de la competencia.

Algunos de los motivos validos para presentar un reclamo de propiedad intelectual son los siguientes:

  • En caso de que un vendedor o compañía tome una marca registrada ajena y la utilice para identificar sus propios productos.
  • Copiar imágenes o textos sin el permiso del titular de los derechos de autor, para crear una pagina de detalles de producto.
  • Cuando una marca registrada considera que otra marca o productos son parecidos a los suyos y puede causar confusión al público.
  • Si un vendedor o compañía fabrica, vende o importa un producto sin el consentimiento del propietario de la patente.


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¿Cómo actuar frente a una queja por intellectual property (IP)?

Al recibir un reclamo de propiedad intelectual, el primer paso, es ponerse en contacto con la parte reclamante y preguntar cual es la base de su queja. Además dejarles en claro, que la queja se está tomando muy en serio. Este proceso por lo general implica varios mensajes por correo electrónico.

Cuando es posible contactar a la parte reclamante y solucionar el problema, hay que hacerle saber, que indique a Amazon por escrito, desde la misma dirección de correo electrónico desde la que presentó la queja, que el problema se ha resuelto y que están dispuestos a retirar la queja. No obstante, si la respuesta del reclámate carece de argumentos, o cree que la queja es un error, hay que apelar con el equipo de disputas de Amazon.

Por supuesto, siempre existe la posibilidad de que la compañía nunca responda el email, si este es el caso, hay que comunicarse con el equipo de disputas de Amazon y mostrar evidencias (mensajes, facturas, etc.), de que se hizo lo posible para resolver el inconveniente. Ademas dejarles en claro, que el asunto se está tomando en serio y que sin la intervención de ellos este problema no será posible resolverlo.

En caso que si exista la violación de los derecho de propiedad intelectual, hay que eliminar el listing, no volver a vender el producto a menos que se obtenga de un distribuidor autorizado e intentar llegar a un acuerdo con el propietario de la marca para que retracte su reclamo. Si la compañía no emite una retractación, es importante escribir directamente a Amazon e intentar que el reclamo de IP sea eliminado de la cuenta.

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¿Cómo saber si un reclamo por IP es legitimo?

Cuando un reclamo de IP es legitimo, los vendedores recibirán un email de Amazon, el cual puede tener una línea de asunto como “Notice: Policy Warning“. También llegara una notificación en la cuenta de Seller Central, en la sección Performance > Estado de la cuenta, en donde los vendedores podrán verificar las quejas existentes de compañías y clientes.

Un reclamo de propiedad intelectual no proviene de la bandeja de mensajes del comprador. Muchos vendedores enviaran mensajes intimidantes a otros, alegando que son propietarios de determinada marca, con el fin de eliminar la competencia. Cuando suceda esto, no hay que responder los mensajes, basta con macarlos como “No se necesita respuesta” o se puede informar a Amazon. Si el propietario de una marca quiere restringir su marca en Amazon, debe hacerlo comunicándose directamente con Amazon.

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Product authenticity customer complaints

Los reclamos por autenticidad de producto, son realizados por los clientes de Amazon, cuando el producto que reciben es distinto a lo descrito. Es decir, problemas con la calidad general del producto o cuando este, no coincide exactamente con la descripción, las imágenes y el resto de la información de la página de detalles del producto.

A continuación mencionare algunos casos por los que tiene cabida un reclamo de este tipo:

  • El embalaje original del producto está abierto, dañado o le hace falta.
  • Vender un producto en estado nuevo cundo en realidad no lo es.
  • Enviar productos dañados, defectuosos, mal clasificados o incompletos.

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¿Cómo actuar frente a una queja por product authenticity?

El primer paso, es leer atentamente el correo enviado por Amazon y seguir al pie de la letra las medidas que hay que adoptar. Después, determinar cual es la causa por la que el cliente cree que el producto no es auténtico.

Amazon puede requerir las facturas del proveedor o su información de contacto (nombre, número de teléfono, dirección, sitio web) para verificar la autenticidad del producto. También puede solicitar una carta de un distribuidor autorizado o un plan de acción.

¿Cómo prevenir y reducir los riesgos de un reclamo?

No hay una forma de saber con certeza, si una marca, un cliente u otro vendedor emitirá un reclamo, pero si hay acciones que cada vendedor puede implementar en su negocio para prevenir y reducir este riesgo y proteger el estado de la cuenta.

  • Adquirir los productos de una fuente fiable, pues en el caso que alguien emita una queja, será más fácil demostrarle a Amazon, que no se está cometiendo ninguna violación.
  • Proporcionar descripciones detalladas de los productos, para evitar confusiones a los clientes.
  • Mostrar fotos exactas tanto como sea posible de los productos y el empaque original. Además, estos deben coincidir con lo que el cliente recibirá.
  • Embalar y preparar correctamente los artículos, para que el empaque original de estos no se deteriore y llegue intacto al cliente.
  • Indicar claramente el estado de los productos publicados en Amazon.
  • Unirse a una comunidad de apoyo, para aprender de las experiencias que otras personas han tenido con marcas y ASINs propensas a reclamos.
  • Usar la herramienta AZInsight, la cual tiene una función que identifica y alerta directamente en la pagina de producto, si el ASIN que se está viendo ha recibido algún tipo de reclamo en el pasado.

Antes de dirigirte al siguiente articulo, ¿qué te parece si compartes esta información? ¡Con cada acción que haces, me dan ganas de seguir trabajando para mejorar y actualizar la información!

 


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